原標題：流動客運亟須完善應急處置預案和規范

漫畫/陳彬

　　卞廣春

　　近日，有媒體報道女醫生高鐵上救人結果卻被索要醫師證，女醫生當時沒有攜帶醫師證，列車工作人員讓其出示身份證和車票，并寫了一份情況說明。3月19日，中國鐵路南寧局集團有限公司南寧客運段發布《致歉聲明》，向陳醫生致歉，表示留存與救治相關的資料，征詢陳醫生是否有醫師資格證等證件，列車工作人員未作好溝通解釋，在社會上產生了不良影響。聲明表示，將進一步規范應急處置流程，努力改進服務工作。（相關報道見A7版）

　　流動客運線上，旅客出現突發疾病的情況很偶然，但如何應對處置，以搶救突發疾病患者為重，值得所有民航、鐵路、公交等客運部門關注。南寧客運段就“女醫生高鐵上救人，結果卻被索要醫師證”一事發布《致歉聲明》，對輿情積極回應值得肯定，但列車工作人員應急處置有失規范的情況需要引起重視。關鍵時刻，流動客運管理部門的應急處置，不僅與旅客的旅行環境和體驗有關，更與公眾對社會的整體安全感和滿意度有關。

　　網上百度“旅客發病”，有近30萬個結果，其中不少是記錄在火車、飛機、公交車上的旅客突然發病，通過旅客中乘務人員的努力，患者獲得了救助，轉危為安。對此，我們應為流動客運線上的這些工作人員點贊。他們在旅客中尋找醫務人員，并采取種種果斷措施，甚至不惜一切代價，如飛機緊急迫降，為了加速行駛放油，與地面醫院聯系，獲得理想的施救方案等，讓患者及其家屬感動，也提升了其他旅客的旅行安全感。

　　同時，我們也應為流動客運線上旅客中的醫務人員點贊。他們雖然不是火車、飛機、公交車上的專職醫護人員，卻在危急關頭，以醫護人員應有的社會責任感，招之即來，來之即戰，搶救了一個個突發疾病的患者。他們不計較自己的得失，甚至不考慮自己可能背負的壓力與質疑，兢兢業業地履行一個職業醫務工作者的職責，其精神值得稱贊，行為可歌可泣。

　　具體到列車工作人員詢問陳醫生是否有醫師資格證一事，陳醫生當時的“第一身份”是旅客，是享受列車服務的消費者，聽到列車廣播后，陳醫生若不作任何反應，誰也不知道他是醫生，誰也沒有理由指責她不作為。陳醫生第一時間趕到現場，積極救治突發疾病的旅客，其工作習慣和職業精神可見一斑。列車工作人員對陳醫生的追問甚至質疑，無論是不是“甩鍋”，都讓陳醫生心里不是滋味，讓一旁的旅客有些尷尬。這不僅是患者不愿意看到的，是陳醫生沒有想到的，也是列車提供更優服務不應該面對的。

　　對此，列車管理部門應反思對列車工作人員的教育、管理是否到位，反思列車上的應急處置是否盡善盡美。同時，民航、水運、公交等其他客運系統也可以舉一反三，引以為戒，嚴格要求，進一步提升服務，滿足旅客對客運服務安全的基本訴求。

　　國家相關方面應當完善頂層設計，出臺或完善與流動客運相適應的應急處置預案和規范。應急處置預案和規范應納入行業服務人員的崗前培訓和職業教育內容，應成為監管部門和行業管理者的職責范圍，形成統一、專業、規范、優質的應急處置服務體系，讓旅客獲得更好的體驗和滿足，鼓勵包括醫務人員在內的具備某種專業背景的旅客挺身而出，積極參與社會服務，勇于奉獻自己的專業技能，讓公眾受益，讓社會更完美。