11月30日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評(píng)工作報(bào)告》。測評(píng)報(bào)告顯示，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分，總體表現(xiàn)良好。其中，9個(gè)品牌汽車4S店總體滿意度低于全國水平，依次是奔馳、現(xiàn)代、榮威、福特、比亞迪、雪佛蘭、哈弗、寶駿、標(biāo)致。北京青年報(bào)記者注意到，亂收費(fèi)現(xiàn)象、人員服務(wù)問題、車輛保險(xiǎn)服務(wù)仍是4S店銷售服務(wù)的三大頑癥，亟待有效解決。

　　樣本涉及15個(gè)城市的1343家4S店

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于今年3月至6月在全國15個(gè)城市選取20個(gè)汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務(wù)消費(fèi)者滿意度測評(píng)工作。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌（4個(gè)）：奧迪、寶馬、奔馳、大眾；法系品牌（1個(gè)）：標(biāo)致；國產(chǎn)自主品牌（8個(gè)）：寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱；韓系品牌（1個(gè)）：現(xiàn)代；美系品牌（3個(gè)）：別克、福特、雪佛蘭；日系品牌（3個(gè)）：本田、豐田、日產(chǎn)。其中，大眾品牌分別調(diào)查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調(diào)查東風(fēng)本田和廣汽本田，豐田品牌具體測評(píng)廣汽豐田和一汽豐田。

　　本次調(diào)查實(shí)際取得6268個(gè)有效樣本，其中線上調(diào)查樣本為3118個(gè)，線下調(diào)查樣本為3150個(gè)。樣本量來源涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個(gè)城市的1343個(gè)4S店。

　　各種名義亂收費(fèi)現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生

　　汽車4S店銷售服務(wù)測評(píng)結(jié)果顯示，滿意度達(dá)到84.4分，但亂收費(fèi)現(xiàn)象（36.1%）、人員服務(wù)問題（30.2%）、車輛保險(xiǎn)服務(wù)（28.3%）仍是4S店銷售服務(wù)的三大頑癥。

　　如18.0%的消費(fèi)者表示曾遭遇汽車4S店以場地費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)等名義收取出庫費(fèi)，價(jià)格在幾百元到幾千元之間不等；13.0%的消費(fèi)者表示4S店銷售人員以貸款購車優(yōu)惠等方式暗示消費(fèi)者可以采用貸款買車，但是貸款則需要支付數(shù)額不等的金融服務(wù)費(fèi)。通常情況下，4S店會(huì)根據(jù)貸款額度按照一定比例收取“金融服務(wù)費(fèi)”，但消費(fèi)者也可以與銷售人員商定相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。

　　一些消費(fèi)者在調(diào)查中還反映，有些消費(fèi)名目在購車付款時(shí)并不知道要收費(fèi)。4S店內(nèi)銷售顧問通常采取行業(yè)約定、公司有規(guī)定等進(jìn)行解釋，消費(fèi)者不明就里，只想著順利提車就好，最終只得主動(dòng)或被動(dòng)地接受。

　　七成消費(fèi)者認(rèn)為“配件價(jià)格高”

　　汽車4S店售后服務(wù)很關(guān)鍵，在本項(xiàng)測評(píng)中滿意度分值為83.5分，達(dá)到良好水平。但調(diào)查結(jié)果顯示，4S店在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP（Standard Operating Procedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）方面尚有一定提升空間，在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與維修費(fèi)用、維修保養(yǎng)速度、維修保養(yǎng)質(zhì)量方面有較大改進(jìn)空間。

　　北青報(bào)記者注意到，9.1%的消費(fèi)者在維修保養(yǎng)服務(wù)中遇到過質(zhì)量問題。在遇到質(zhì)量問題的消費(fèi)者中，49.3%的消費(fèi)者認(rèn)為存在“夸大問題、零配件只換不修”，48.2%的消費(fèi)者遇到過 “同一故障反復(fù)修”等問題。除此之外，還有超兩成消費(fèi)者在4S店實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高；近四成消費(fèi)者認(rèn)為4S店工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高；七成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中“配件價(jià)格高”等。

　　本次調(diào)查中有9.7%的消費(fèi)者認(rèn)為銷售合同存在不平等格式條款。此外，在合同中玩文字游戲也是一種手段。如果簽合同時(shí)沒看清楚，交了“定金”后又不想購車了，那4S店就有權(quán)不返還這筆費(fèi)用。如果是“訂金”的話，消費(fèi)者則可以要求返還。

　　文/本報(bào)記者 王薇