長三角消保委雙節投訴：旅游產業鏈糾紛集中

　　10月1—8日，長三角消保委聯盟共計受理消費投訴8896件，其中江蘇省3149件，浙江省1741件，安徽省2942件，上海市1064件。從投訴類別看，商品類投訴4468件，占比50.22%；服務類4428 件，占比49.78%。

　　一、出行熱度高，旅游產業鏈糾紛集中

　　節日期間，旅游業復蘇勢頭明顯，出行熱度持續走高帶動了交通運輸、住宿、景區等市場，投訴也相對增多，長三角消保委聯盟共計受理旅游相關投訴1514件，占比17.02%。

　　其中住宿類投訴主要集中在：1.平臺信息更新不及時、售后服務尚顯乏力；2.衛生服務需提升，接待能力待加強；3.宣傳與實際不符，履約存在瑕疵。如10月2日消費者曹先生預訂浙江某賓館三間房間，入住時才發現賓館已經關門。曹先生隨即要求取消訂單，但已無法進行退款。又如消費者朱先生投訴反映，10月3日在網上訂購了某酒店住宿，當時銷售時網站頁面標注的房內面積為20~25平米，實際到店發現房間只有10多平米，要求合理退款。

　　觀光游玩類投訴主要有：1.跟團游實際接待標準與承諾不符；2.訂購景點門票無法使用；3.餐飲接待需要提質擴容。如消費者王先生投訴反映，9月29日報的旅游團，當時承諾的是相關費用包含早餐與午餐，實際卻不提供午餐，甚至將10月3日安排的烏鎮行程改成了上海城市觀光。又如消費者胡先生購買江蘇某景點門票，寫明10月4日之后可以用，6日消費時卻被告知無法使用需重新購票，消費者要求退還相關門票費用。

　　二、線下逛不停，百貨零售問題多發

　　“雙節”疊加，各類促銷活動豐富多彩，使消費需求加快釋放，很多消費者選擇走出家門逛街購物，市場人氣持續攀升的同時，投訴也相對增多，長假期間，長三角消保委聯盟共計受理零售類投訴2536件，占比28.51%，其中服裝鞋帽、食品、日用百貨投訴較多，主要問題有：1.商品質量及服務有待提高；2.促銷活動變化快，優惠無法兌換；3.零售食品存在瑕疵。如10月4日，安徽消費者王先生投訴，稱其在當地某家具廣場購買的沙發，送貨時發現沙發有色差、積灰、頭發，懷疑是樣品，要求商家更換被拒，希望得到幫助。又如10月3日，浙江消費者謝女士在某超市購買品牌特產的預包裝食品豆腐干，回家食用時發現發酸、變質現象，遂要求賠償。

　　另外假期黃金珠寶飾品交易大、金額高，消費問題值得關注，一是黃金換購價格不透明，克數無保障；二是部分貴重產品易損耗，售后服務不及時。如消費者羅先生10月1日在江蘇某商場購買某品牌黃金價格19511元，購買時商家稱可以按照克數兌換，第二天兌換時被告知必須以價格更換且只能換更貴產品，消費者不認可，要求賠償。

　　三、“宅家”網購忙，家電產品投訴較多

　　假期雖長，宅經濟也依然火爆，消費者網購熱情不減，其中家用電器、電子產品問題突出，據統計，長三角消保委聯盟共計受理網購類投訴1739件，占比19.54%，其中電子電器類產品投訴靠前，共計479件。

　　網購糾紛主要問題有：1.展示不符合實際的文字描述、圖片、視頻；2.直播宣傳優惠未能兌現、售后服務缺位；3.快遞送貨存在遲緩、丟件情況。如10月5日，消費者李先生向安徽省蕪湖市消保委反映，其通過某社交App購買了一款多功能電火鍋，但是實際收到的商品與社交平臺上所宣傳的樣式并不相符，且存在少件問題，消費者反映后將商品寄回，卻被商家拒收并不予處理。又如消費者尤先生通過某物流公司從南京寄送螃蟹至哈爾濱，支付了7000元，商家承諾9月30日下午3時送達，但拖延到10月1日上午10時左右才送達，螃蟹死了一半，商家、物流均不愿意賠償。（總臺央視記者 王殿甲）

　　2020年國慶中秋長假期間長三角地區總投訴超3萬件 線上消費訴求超六成

　　2020年國慶中秋長假期間，長三角地區三省一市市場監管部門依托12315熱線和平臺, 切實加強監管維權協同聯動，著力暢通公眾訴求渠道，共同營造良好節日市場環境。長假期間，三省一市12315系統共接到投訴舉報32182件、解答咨詢28915件，其中上海市接到投訴舉報11959件、解答咨詢5235件；江蘇省接到投訴舉報4097件、解答咨詢9884件；浙江省接到投訴舉報11239件、解答咨詢5401件；安徽省接到投訴舉報4887件、解答咨詢8395件。

　　一、長三角市場消費潛力持續釋放，假日消費維權總體保持平穩

　　長假期間，長三角三省一市12315投訴舉報接收總量32182件。從投訴舉報涉及消費方式看，線上消費訴求占66%，線下消費訴求占34%；從涉及行業看，主要涉及一般食品、服裝鞋帽、餐飲住宿、家居用品、互聯網服務等；從反映問題看，主要涉及經營者售后服務、合同履行、產品質量、廣告宣傳、價格收費等方面問題。今年以來，三省一市市場監管部門加強協同、精準銜接、相互賦能，疫情聯防聯控取得顯著成效，市場監管和消費維權總體保持平穩有序。

　　隨著長三角一體化發展戰略深入推進，長三角地區市場消費能級不斷提升，消費潛力持續釋放，消費者維權需求愈益迫切，需緊扣一體化和高質量兩個關鍵詞，進一步深化長三角市場體系一體化建設，打響滿意消費長三角品牌，為長三角地區率先形成新發展格局、打造全國高質量發展樣板區營造良好市場消費環境。

　　二、上海市場監管訴求呈現“四個集中”，市民對假日高品質消費需求持續升溫

　　長假期間，上海市市場監管局12315熱線平臺共接收各類投訴舉報11959件、解答咨詢5235件。其中，服裝鞋帽（1394件）、一般食品（1382件）、家居用品（772件）、餐飲住宿（741件）、互聯網服務（642件）等投訴舉報量居前。

　　一是節令性消費訴求相對集中，月餅“提貨難”等引市民關注。長假期間，12315熱線平臺接到一般食品類投訴舉報1382件，其中涉及節令食品月餅類投訴舉報222件，主要反映月餅“提貨難”“送貨遲”“掃碼兌換”無果等。二是品質化消費訴求相對集中，服裝鞋帽和家居用品等售后服務品質有待提升。長假期間，涉及服裝鞋帽類投訴舉報1394件、家居用品類投訴舉報772件，主要反映經營者售后服務不到位、送貨延遲、產品質量與宣傳不符等。三是出行類消費訴求相對集中，餐飲住宿和交通運輸等線上訂單糾紛較多。伴隨長假“出行熱”，餐飲住宿、交通運輸等相關領域消費訴求有所回升，分別為741件和407件，主要反映賓館住宿在線預訂糾紛、餐宿服務失約延遲、在線客運退改簽爭議等。四是文娛型消費訴求相對集中，網絡游戲和文娛體育等消費爭議不減。長假期間，涉及互聯網服務（網絡游戲等）投訴舉報642件、文化娛樂體育類投訴舉報429件，主要反映網絡游戲賬號被封、寬帶運行不暢、假日健身游樂和觀影觀劇等消費糾紛。

　　目前，上述投訴舉報均已轉送各區市場監管部門和消保委協調處理。（總臺央視記者 梁志瑋）