以“三個如何”重要指示為指引，福州鼓樓區提升12345熱線服務水平，增進群眾獲得感——?

一線處置，便民惠企更給力?

東南網6月15日訊（福建日報記者 段金柱 吳旭濤 通訊員 彭輝）2014年11月，習近平總書記到福州市鼓樓區軍門社區考察，作出“三個如何”重要指示：如何讓群眾生活和辦事更方便一些？如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些？如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些？

近年來，福州市鼓樓區以“三個如何”重要指示為指引，不斷提升社會治理水平，不斷增進群眾的幸福感、獲得感。其中，利用發端于鼓樓的12345熱線，做好便民惠企工作，始終是一個有力抓手。

去年8月，針對基層行政管理中經常出現的條塊分割、權責不清等問題，鼓樓區借力“互聯網+”、大數據等技術，依托已搭建好的“鼓樓智腦”平臺，升級12345熱線服務，在全省率先建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機制。

十個多月的實踐探索，逐步形成了事項收集、街鎮呼叫、部門響應、公眾評價、監督考核的問題處置完整閉環，進一步提升了基層社會治理能力。這也為深入推進機關效能建設，打造服務型政府，提供了有力支撐。

如今，便民又惠企的鼓樓12345熱線，呼叫更熱門，服務更給力！

一路傳承：數字化給力便民服務

2000年，時任福建省省長習近平極具前瞻性、創造性地作出了建設“數字福建”的戰略決策。次年5月，省政府將鼓樓區確定為“數字福建”重點項目建設示范區。

如何利用信息化建設，更好地為民服務？

2003年1月，鼓樓區在全省率先建立便民呼叫中心12345系統。市民除了電話，還可以通過短信、網絡留言等渠道咨詢或反映問題。

2006年，“鼓樓12345”升級為“福州12345”，并于2012年向全省推廣。

2014年，習近平總書記在鼓樓考察時作出“三個如何”重要指示。以此為指引，鼓樓區持續優化12345便民服務，把全區劃分成144個采集工作網格，派出專職網格員走街串巷收集問題，實現了線上線下齊發力。

2017年，鼓樓區進一步完善12345訴求件辦理跟蹤問責機制，受理、批轉、辦理、反饋等每個環節的工作時限和辦理質量，都有效能監督和問責。

“如今，12345平臺已從最初投訴、建議為主的單一型服務，發展為政務服務、企業服務、辦事指引等多元化綜合性服務。服務渠道也更多樣，疊加了網站、電話、微信、APP等10多種方式。”鼓樓區數字辦主任章世長說。

服務好不好，市民說了算。6月4日，市民魏先生在12345上反映：鼓樓區西洪路路口到西洪路公交站道路維修，快車道與慢車道不平整，且未設置任何警示標志物，易發生交通事故，希望盡快處理。

平臺迅速批轉。緊接著，福州市及鼓樓區市政、城管部門派人到現場察看，并立即修復路面。6月8日，看到平臺上傳的已修復路面照片，魏先生給了“滿意”評價。

事事有著落、件件有回音。今年1—5月，鼓樓區12345平臺共受理有效訴求件31327件，較去年同期上漲61.32%。到目前，保持及時批轉率100%、及時辦理率100%、按時反饋率100%，群眾滿意率99.51%。

創新提升：大數據助力政府決策

12345不僅是服務平臺，也是民生“數據庫”——其中大量的訴求件、咨詢件，為政府決策以及精準“服務群眾、服務企業、服務社會”提供了大數據參考。這一作用，在疫情防控期間更加凸顯。

“1—4月，我們針對疫情防控及群租房摸排等熱點問題，通過12345平臺等渠道收集民意4795條，形成5期熱點專報上報區委區政府，為精準決策提供了支撐。”鼓樓區數字辦負責人說。

比如，在12345平臺上，許多市民集中詢問口罩貨源、口罩價格等問題，平臺及時匯總情況，上報有關部門，為他們做好決策提供依據。

今年2月5日，鼓樓區安泰街道澳門新村的李學淦老人向12345反映：“小區實時封閉管理時，我腿腳不便，無法到小區門口取貨。”收件后，社區工作人員緊急趕赴現場與小區物業溝通協調，并且舉一反三解決了該小區所有同類問題——對于獨居老人，外賣送貨員經體溫檢測及核實送貨信息后，可直接送貨上門。

以信息化提升政務服務，不僅市民受益，企業也受益。呼應一些企業在12345平臺上反映需要安全、便捷辦事的期待，鼓樓區創新推出“鼓樓營商通”疫情防控系統小程序，在手機上更快辦理很多事項，累計受理12966件，大大方便企業。

“我們還在‘福州鼓樓營商’公眾號開設‘惠企服務’專欄和‘防疫扶持政策’專題，為企業、群眾提供查詢、申報材料下載、線上咨詢等服務。”鼓樓區營商辦負責人介紹，目前已發布政策文件及熱點資訊546篇，解答企業咨詢問題84個。

巢好鳳自來。近日，鼓樓區發展數字經濟又傳喜訊——“松果直播小鎮”項目落地金牛山互聯網產業園。該項目順應當前“直播+”商業潮流，利用5G及人工智能技術，將打造全省最大的全產業鏈短視頻直播聚合平臺，目前已有近30個子項目注冊落地。

精準發力：“一線處置”解難題

歷經近20年的發展，鼓樓12345便民利民、惠企暖心。不過，在解決問題過程中，也出現一些瓶頸問題：一方面，街鎮與部門之間、部門與部門之間，條塊分割，導致一些問題的解決協同聯動效應不強，“九龍治水水不治”。另一方面，“小馬拉大車”拉不動。很多“事權”下沉到街鎮，但相應的“財權”、行政權等并未下放，街鎮權小責大、有責無權，也“叫不動”職能部門。

如何破解？去年8月，鼓樓區在全省率先探索建立“一線呼叫、一線報到、一線處置”社會治理新機制。

“我們把12345、數字城管中群眾和企業的訴求問題，整合納入‘一線處置’機制里，形成事項收集、街鎮呼叫、部門響應、公眾評價、監督考核的問題處置完整閉環。”“智慧鼓樓”服務中心副主任鄭凈說。

“一線處置”的一大創新，是“屬地原則”。過去，由于權責不清，有些問題處理起來，街鎮與部門、部門與部門之間經常“踢皮球”。鼓樓區明確“屬地原則”，根據問題發生地所在的地圖定位，確定街鎮作為事項處置的總牽頭和兜底的責任單位，杜絕了“踢皮球”現象。

“一線處置”的另一大亮點是，街鎮有權呼叫區直部門，要求現場“報到”，解決問題。

近日，洪山鎮指揮分中心一線處置員林芳芳接到了“鼓樓智腦”分配的處置事項：市民孫先生發現大鳳路有路段排水管道堵塞，路面被淹，便上傳了照片和訴求事項。

事項涉及多個部門。當天傍晚，林芳芳就在“鼓樓智腦”上啟動了呼叫功能：請洪山鎮、區建設局、區建投中心第二天上午9點30分到現場“報到”。時間一到，三家單位以及附近社區工作人員到達現場，聯合勘查會商，隨后確定了疏通方案。

“以往，像這種涉及多個區級部門的事項，我們街鎮得多頭跑，打好多報告，還不一定叫得動部門，但有了一線處置機制就不一樣了，我們一呼叫，相關部門都需要來現場解決問題。”林芳芳說。

街道呼叫得不準，或者區直單位被呼叫后不理怎么辦？“我們建立了街鎮與部門間互相評定制度，實施一呼叫一考核、呼叫全留痕，不僅考核經辦人員，還考核分管領導和主責領導，考核結果與年度績效考評掛鉤。”鄭凈說，這樣一來，解決問題“治標也治本”。

據介紹，“一線處置”實施至今，收到事項9700件，已辦結9558件，辦結率為98.54%。

“‘一線處置’新機制的成功實踐，為我們深入推進服務群眾、服務企業、服務社會工作提供了有力抓手。下一步，我們將進一步踐行習近平總書記‘三個如何’重要指示，全面提升12345便民惠企服務水平，打造全省最便捷辦事城區，為加快建設有福之州、幸福之城作出新的更大貢獻。”鼓樓區委書記朱訓志說。