東南網7月14日訊（本網記者 張立慶）日前，福建省各級消委會受理投訴情況統計顯示，2020年上半年度共受理消費者投訴10349件，解決9656件，解決率93.30%。為消費者挽回損失1049.63萬元，其中屬欺詐行為得到加倍賠償的34件，得到加倍賠償額6.99萬元，提供案情后由政府有關部門罰沒款100.61萬元，接待來訪、接受咨詢67867人次。疫期預付式消費糾紛問題頻發，“直播帶貨”在帶來購物便利的同時，質量問題、虛假宣傳、貨不對板、假冒偽劣、售后維權等問題的投訴也在不斷增多。

2020年上半年因質量問題引起的消費投訴高居首位

2020年上半年投訴中，根據投訴性質劃分（按投訴量遞減順序排列）：質量問題2399件，占投訴總量的23.18％；售后服務問題1522件，占投訴總量的14.71％；合同問題1309件，占投訴總量的12.65%；虛假宣傳問題603件，占投訴總量的5.83%；價格問題350件，占投訴總量的3.38%；假冒問題289件，占投訴總量的2.79%；安全問題139件，占投訴總量的1.34%；計量問題63件，占投訴總量的0.61%；人格尊嚴問題3件，占投訴總量的0.03%；其他問題3672件，占投訴總量的35.48%。從以上數據可以看出，質量問題、售后服務問題與合同問題是引發投訴的主要原因，三者占投訴總量的五成以上。

從統計結果可以看出，2020年上半年因質量問題引起的消費投訴高居首位，售后服務問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

2020年上半年全省消委會共受理消費者商品類投訴6130件，占投訴總量59.23%。從商品類投訴來看，因今年初受疫情疊加春節假期，致使口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求激增，導致醫藥及醫療用品類和食品、煙酒類等民生消費品投訴成為熱點。

消費者服務類投訴4219件，占投訴總量40.77%。從服務類投訴來看，因疫情的影響，線下教育培訓和旅游業受到了巨大沖擊，導致相關糾紛增加；同時，衛生保健服務問題凸顯。

疫期預付式消費糾紛問題頻發

2020年上半年，售后服務類投訴1522件、合同類投訴1309件，二者占了總投訴量的27.36%，居性質類投訴排名的前三名。

2020年上半年受新冠肺炎疫情影響，不少預付式消費合同在履約時出現了困難，由此觸發了消費者與經營者之間的矛盾，主要集中在疫期暫停營業退費糾紛、服務方式變更、使用期限受限以及商家關門或倒閉四個方面。辦理預付卡時，消費者最怕商家倒閉、跑路，自己的錢打了水漂。而因為疫情，這種現象更加普遍。

例如：2020年4月10日，三明市尤溪縣一消費者反映其2019年11月份在三明市尤溪縣城關鎮東方商業廣場dl（鼎凌）健身俱樂部充值7788元購買健身卡，現商家關門停業，消費者要求商家退還費用，但商家拒絕，故消費者向尤溪縣城關消委會求助。經調查，消費者反映的情況屬實。疫情發生后，該健身館難以為繼，已不具備向辦卡人提供消費服務的履行能力，導致服務合同的目的無法實現了。經調解，該身俱樂部為消費者找到另一家健身館延續服務，及時化解了矛盾糾紛。

福建省消委會提醒廣大消費者：在選擇預付式消費時，消費者應提高自我保護意識，依法理性維權；盡量選擇規模較大、開業時間較長的商家，一次性不要充值太高金額，并與商家簽訂好協議；遇到問題及時與商家協商，如果協商不成，應及時收集好證據向當地消委會或市場監管部門投訴。如果商家是惡意卷款跑路的，還要及時向公安部門舉報。

直播帶貨最火爆，各方關注問題多

2020年上半年全省消委會共受理消費者商品類投訴6130件，占投訴總量59.23%。

近年來，直播帶貨日益紅火，特別是在新冠肺炎疫情防控大背景下，大家都宅在家里不出門，因此直播帶貨全面爆發，成為各大電商重點營銷板塊。大多數電商都開起了直播間，產品種類繁多。直播不僅成為社會信息傳播的重要窗口，同時也成為產品售賣的重要渠道，因此“直播帶貨”成為消費熱詞。

對于消費者而言，“直播帶貨”帶來了購物的便利，隨之而來的質量問題、虛假宣傳、貨不對板、假冒偽劣、售后維權等問題的投訴也在不斷增多。具體體現在以下幾點：

一是預訂的生鮮食品食物不新鮮；

二是產品質量貨不對板，“賣家秀”與“買家秀”差異大，消費者知情權、公平交易權等權益受損嚴重；

三是消費者獲取經營者及商品信息受限，經營者無需實名注冊、無信用擔保、無交易門檻，商品的質量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發生糾紛時消費者追責難；

四是交易過程中缺少第三方擔保軟件監管，易發生賣家毀約不發貨或延遲發貨等情況，消費者如若對商品不滿意也很難進行退貨或申請售后保障；

五是消費糾紛多牽涉異地商家，地區跨度大，消費者舉證難，維權成本高。

例如：消費者鄧女士向廈門市消保委投訴反映，其于2020年4月1日，在一家主打低價正品奢侈品的跨境電商平臺，受明星與網紅們直播帶貨的影響，購買了一件海藍之謎修護精華露的化妝品，價格2970元，4月20日收到貨后發現瓶身有瑕疵，字跡模糊，懷疑是假冒產品，與商家客服協商退貨，商家不給予七天無理由退貨。廈門市消保委接到投訴后，立即聯系商家展開調查，4月22日-4月24日多次聯系商家進行電話調解，最終商家給予消費者鄧女士退貨退款處理。

在互聯網經濟高速發展的背景下，“直播帶貨”尤其是“網紅帶貨”成了電商新風口。在此，福建省消委會提醒廣大消費者：

理性消費，切勿盲目跟風搶購。消費者容易受到直播氛圍影響而沖動購物。

在選擇電商時，盡量選擇客戶滿意度高、經營時間長、信用評價等級高的電商或網絡平臺，提高安全意識，有效防范消費風險。

在購買商品之前，應先看其產品是否資質齊全，是否正規廠家出品，不要只聽一面之詞，由于信息不對稱，消費者容易被夸大宣傳或虛假信息所誤導，購買到假冒商品和“三無”產品等。

發生網絡交易后，盡量索要和保存相關購物憑證，如：主播對產品的宣傳介紹視頻，與賣家的聊天記錄截屏、產品承諾及廣告宣傳單據、發票、保修卡等。

產生消費權益爭議的，及時與網絡賣家或平臺進行協商解決，或尋求消費者協會及有關行政部門的幫助，主張并維護自身合法權益。

受疫情影響，跨國（境）寄遞服務引關注

隨著新冠肺炎疫情在全球的繼續蔓延，為控制疫情跨國（境）輸入，諸多國家采取了減少或停運國際航班的防控措施，跨國（境）寄遞運能因而受到一定程度的影響些國家或地區的寄遞服務存在阻斷的可能。

例如：2020年3月7日消費者巢女士將物品（一次性口罩68個、N95口罩4個）通過順豐速運寄往美國，其填寫了收寄信息后，交寄物品，并支付運費人民幣279.00元，未選擇保價服務。在物品寄出一個多月后，美國的家人表示未收到該包裹。巢女士通過官網查詢物流信息，發現包裹在到達云南省后，就無查詢信息。期間，巢女士曾多次聯系當時收件的快遞員及順豐速運的客服，但得到的卻是不同的答復：其中一方表示該包裹被美國海關扣留，需要寄回；另一方表示快遞包裹還在深圳并未出境。巢女士在多次溝通無果的情況下，向福建省消委會求助，要求順豐速運公司將口罩寄還消費者，并全額退還快遞費。

經調查了解，巢女士的包裹是從福州寄往美國紐約市，運費279元。因海關查驗時發現內有3M口罩。由于該口罩并無海關備案的品牌授權書，無法通過海關檢驗，進行出口運輸，只能做退運處理。受疫情影響，從2020年1月開始，國內快遞無論運輸還是退運均受到較大影響，無法保證時效性，因此該包裹直至巢女士投訴之日依舊未能找到。經過消委會工作人員多次耐心的溝通后順豐速運同意按遺失件處理，并根據巢女士的實際損失價值賠償775元。

福建省消委會提示消費者：

一、要選擇證照齊全，口碑較好的快遞公司。遞寄之前最好查看快遞公司的營業執照。

二、要詳細閱讀快遞公司提供的“說明”、“快遞須知”、“契約”等合同條款。如有不明之處，應當場了解清楚。

三、要認真填寫“快遞單證”。填單時，一定要把收件人地址和自己地址填寫詳細，以免因地址不詳造成時間上的耽誤。同時，特別要注意督促快遞公司工作人員填寫物品名稱、總質量、總件數等重要欄目的內容。

四、對貴重物品的寄遞要盡可能進行保價。

五、要注意保管好所有快遞憑據，以備日后維權。

六、在使用各寄遞企業跨國（境）寄遞服務時，應事先咨詢該企業到寄達地的郵路是否暢通，確認郵件快件可以寄達時再行交寄；

七、交寄過程中，用戶切勿夾寄粉末狀、液體類等禁限寄物品及國(境)外國家或地區限制入境的物品；

八、對跨國（境）寄遞服務目前能寄達的地區，隨著疫情發展，也存在臨時延誤、阻斷的可能，如遇當地管控措施升級導致郵件、快件退回，請配合寄遞企業辦理相關退件手續，并予以諒解。