時下，越來越多的游客青睞自主、個性的旅游方式，同時，受“互聯網+”和共享經濟的影響，非標住宿迎來“風口期”。借勢而上，社會資本紛紛涌入非標住宿市場，如民宿先行者Airbnb、Booking.com、途家，酒店業巨頭萬豪、鉑濤、如家，電商巨頭美團，以及短租業領軍者小豬短租、螞蟻短租、木鳥短租后期直追。非標住宿市場已進入白熱化競爭階段，下一步如何脫穎而出，占山為王，是每一個入場者需要思考的問題。

近日，Booking.com 首席執行官Gillian Tans接受人民網專訪，并透露Booking.com在不斷開拓全球房源的同時，著力從服務上鞏固非標住宿市場的領軍地位的決心。

Booking.com 首席執行官Gillian Tans（Booking.com供圖）

Booking.com2018年發布的數據顯示，Booking.com全球共擁有2880萬上線房源，遍布227個國際及地區，其中包括540萬非標住宿房源。

“一直以來，Booking.com 都致力于提供多樣化的住宿選擇，以滿足消費者對于探索不同住宿體驗的期待。” Booking.com 首席執行官Gillian Tans表示，“在線房源規模的不斷擴大推動我們開發區別于其他平臺的優勢產品——覆蓋全球的住宿資源、實時更新、即時預訂即時確認、不向消費者收取額外預訂費用、43種語言支持、7天24小時全天候客服服務……從而進一步鞏固我們在非標住宿市場的領軍地位。”

記者了解到，Booking.com進入中國市場以來，遇到的一大難題就是消費者在平臺上預訂非標住宿后產生糾紛投訴無門、解決無道，不少中國消費者正是看中Booking覆蓋全球住宿資源的優勢，但跨境維權的難題成為他們選擇平臺的一大阻礙。

據Gillian Tans介紹，為優化在中國的客戶服務，Booking.com在上海設了一個擁有450多名專業客服人員的客服中心，提供43種語言支持、7天24小時全天候客戶服務，為中國消費者提供各類幫助。

“Booking.com有一個指標，Net Promoter Score（NPS），就是用戶用過之后很喜歡，會推薦給他的朋友的概率。Booking.com中國客人的NPS是Booking.com全球最高的，超過80%。” Gillian Tans特別提到，“這表示中國用戶對平臺的認可度很高。”

此外，不同于部分平臺向住客收取預訂費用的做法，Booking.com堅持從消費者的需求出發。“我們認為向住客收取預訂費用的模式既不適用于消費者，也不利于商業模式的可持續發展。”因此，Booking.com采用基于代理的傭金模式，既不需要房東在住客成功入住之前向平臺支付傭金，也不需要旅行者為預訂住宿而額外付費。Gillian Tans表示，Booking.com希望用一個相對更公平合理的商業運作模式來提高消費者體驗。

隨著消費者尤其是年輕一代對非標住宿需求的增加，各大非標住宿平臺也一直在尋求用跨界和創新的手法擁抱年輕的消費群體，Gillian Tans透露，Booking.com的本土化戰略是利用多元化的跨界合作向中國消費者傳遞多樣化的住宿理念。去年，Booking.com在上海玻璃博物館舉辦了博物館之夜；今年6月， Booking.com與春秋航空建立了戰略合作，發布了雙方的第一架全噴繪主題飛機“Booking.com號”，并在春秋航空官網上線Booking.com全球的住宿資源。

Gillian Tans表示，無論是類似博物館之夜的品牌體驗活動，還是與春秋航空類似的戰略合作，Booking.com將會基于中國消費者的需求進行深入探索，在多個領域尋求發展機會，以進一步優化其本土化戰略。