攝影/本報(bào)記者 袁藝

　　2017年10月10日中午12點(diǎn)，故宮博物院售票處的牌匾被工作人員緩緩摘下

　　紀(jì)念改革開放40周年特別報(bào)道 之九見證

　　雖然離職多年，吳海至今還保留著幾張淡黃色的塑料小卡片——這張名片大小的攜程卡今天看來設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單，做工粗糙，僅僅是凸起的陽(yáng)文刻著一串電話號(hào)碼。

　　然而就是這些小卡片，在短短6年時(shí)間里，在中國(guó)境內(nèi)發(fā)放了10億張。

　　卡片為攜程這樣的互聯(lián)網(wǎng)旅行平臺(tái)積攢了海量的用戶，也反過來改變了中國(guó)人的出行模式。

　　今天的中國(guó)人，已經(jīng)習(xí)慣了說走就走的自由，曾經(jīng)舉步維艱的困厄，已成過眼云煙，消散在記憶的深處。

　　6年發(fā)了10億張卡

　　中國(guó)人幾乎人手一張

　　上個(gè)世紀(jì)90年代末，吳海加入了當(dāng)時(shí)正在創(chuàng)業(yè)的攜程網(wǎng)。

　　在此之前，旅游對(duì)絕大多數(shù)人來說，還是一個(gè)陌生而奢侈的代名詞。整個(gè)80年代，中國(guó)人剛剛從戶籍、土地、糧票的捆綁中透出一口氣。 到了90年代中期以后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸活躍，人們的流動(dòng)頻繁了，口袋里的錢多起來了，對(duì)生活質(zhì)量的期許也變得豐富起來。但出行，仍然是一樁技術(shù)含量極高的事情。

　　吳海記得，上世紀(jì)90年代末，走南闖北的企業(yè)銷售或采購(gòu)人員隨處可見，但對(duì)于個(gè)人來說，去一個(gè)陌生地點(diǎn)住宿卻是一種壓力。大家不了解當(dāng)?shù)赜心男┚频辏裁磧r(jià)位，是否滿房，更不要提酒店本身復(fù)雜的價(jià)格體系。即便在攜程負(fù)責(zé)酒店業(yè)務(wù)的COO孫茂華，那時(shí)去了一趟千島湖，兩男兩女也是找不到住處，最后好容易找到一家小旅館，只剩下一間屋子，四個(gè)人打了一夜地鋪。

　　酒店與消費(fèi)者信息的壁壘最終被一張小卡片打破。

　　為了讓用戶更加快捷地了解機(jī)票和酒店的信息，在攜程負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展的吳海，發(fā)明了一種全新的業(yè)務(wù)拓展方式——向客戶發(fā)卡。 那一年，攜程的發(fā)卡大軍突然出現(xiàn)在中國(guó)各大城市的交通樞紐、商務(wù)樓宇和開發(fā)區(qū)，卡片上注明了預(yù)訂機(jī)票酒店的電話，他們告訴所有領(lǐng)到卡片的人，根據(jù)卡片上的訂房電話，不用再靠旅行社和親戚朋友，就能搞定機(jī)票和外地的賓館。

　　吳海曾經(jīng)的一名下屬當(dāng)時(shí)擔(dān)負(fù)著在上海陸家嘴、淮海路一帶掃樓發(fā)卡的任務(wù)。他記得那段日子，自己穿著襯衫西褲，包里背著40張卡片及使用手冊(cè)，穿梭在黃浦江兩岸核心商圈的每個(gè)樓層。為了不被樓宇的保安轟出來，時(shí)常帶著幾個(gè)同伴佯裝成要租寫字樓的客商，自己負(fù)責(zé)和物業(yè)周旋，討價(jià)還價(jià)，掩護(hù)其他同事逐門逐戶開展業(yè)務(wù)。

　　在那個(gè)年代，最初發(fā)出去一張卡，收獲極大，有時(shí)候馬上就有人通過卡片一下子定80間酒店客房。

　　一年后，攜程平臺(tái)每個(gè)月的訂房量從不足1000間暴增到10萬間。從2001年到2007年的6年里，攜程在中國(guó)境內(nèi)發(fā)放了10億張卡，幾乎中國(guó)人人手一張。

　　從送票上門到異地購(gòu)票

　　買機(jī)票不再神秘莫測(cè)

　　發(fā)卡模式的爆發(fā),為攜程迅速積攢了海量的用戶。作為旅游市場(chǎng)一支越來越龐大的勢(shì)力，攜程憑借背后龐大的消費(fèi)者群體，終于有資格參與到市場(chǎng)規(guī)則的制定中，進(jìn)而改造和顛覆了整個(gè)傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)。

　　最大的變化是發(fā)生在坐飛機(jī)這件事上。

　　乘坐飛機(jī)，對(duì)于上個(gè)世紀(jì)中國(guó)大多數(shù)人來說，是一項(xiàng)莊重而神秘的行為，其儀式感甚至超出了交通行為本身。最初買機(jī)票需要介紹信，后來全國(guó)各地出現(xiàn)了大大小小的票臺(tái)，但卻沒有一個(gè)全國(guó)性的網(wǎng)絡(luò)。

　　攜程最早通過發(fā)卡把送票上門的服務(wù)發(fā)揚(yáng)光大。那時(shí)候，攜程的送票人員騎著自行車或者摩托車，把一個(gè)個(gè)通過卡片電話預(yù)訂的裝著機(jī)票的信封，送往千家萬戶。

　　送票業(yè)務(wù)做大之后，異地購(gòu)票業(yè)務(wù)也被開發(fā)出來。

　　現(xiàn)在習(xí)慣了購(gòu)買往返機(jī)票的人們，已經(jīng)忘記十幾年前買飛機(jī)票還是“有去無回”——不得不在自己所在的城市購(gòu)買單程機(jī)票，然后在目的地城市再次預(yù)訂返回機(jī)票。攜程的機(jī)票業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)開發(fā)了一個(gè)全國(guó)機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)，同時(shí)要組建一個(gè)能夠覆蓋異地各個(gè)出票網(wǎng)點(diǎn)，并異地送票的巨大網(wǎng)絡(luò)。

　　為了和航空公司授權(quán)的各個(gè)票臺(tái)達(dá)成合作關(guān)系。 業(yè)務(wù)員們跑遍了全中國(guó)所有擁有機(jī)場(chǎng)的城市。一些老業(yè)務(wù)員記得，讓票臺(tái)接受這種合作也不容易，但巨大的市場(chǎng)需求和民航票務(wù)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，逐漸改變了票臺(tái)老板們的思維方式。一個(gè)又一個(gè)能夠合作的出票點(diǎn)建立起來，從大城市到中小城市，一張巨大的網(wǎng)絡(luò)逐漸鋪就，異地出票在中國(guó)大地的一個(gè)又一個(gè)角落得以實(shí)現(xiàn)。

　　從委托旅行社到前臺(tái)現(xiàn)付

　　酒店行規(guī)被改變

　　10億張卡片的背后，中國(guó)人住酒店的體驗(yàn)也被顛覆性地改變。在擁有了海量用戶之后，攜程開始要求合作酒店實(shí)行前臺(tái)現(xiàn)付。

　　所謂前臺(tái)現(xiàn)付，就是讓消費(fèi)者在訂房后不交錢，直到酒店前臺(tái)再交付房款。

　　在本世紀(jì)初，一個(gè)消費(fèi)者想要提前訂房，都要向酒店或旅行社交付定金或全款，如果計(jì)劃改變，就要承擔(dān)相應(yīng)的違約損失。前臺(tái)現(xiàn)付的模式在國(guó)內(nèi)前所未有。即便放眼全球，當(dāng)時(shí)Travelocity這樣已成規(guī)模的訂房網(wǎng)站也是預(yù)付方式，前臺(tái)現(xiàn)付沒有成熟經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。

　　當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員記得，對(duì)于前臺(tái)現(xiàn)付的新模式，酒店的阻力很大。尤其是前臺(tái)和財(cái)務(wù)部門，都抱怨這種支付方式會(huì)增加工作量。而真正歡迎前臺(tái)現(xiàn)付的只有期待業(yè)績(jī)的酒店銷售部門。

　　然而勢(shì)比人強(qiáng)，本世紀(jì)初，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了供大于求的買方市場(chǎng)，各種民營(yíng)酒店如雨后春筍般出現(xiàn)，市場(chǎng)變得越來越重要，攜程的業(yè)務(wù)員仰仗日益增長(zhǎng)的用戶數(shù)量，用市場(chǎng)的邏輯說服了一個(gè)又一個(gè)酒店的決策者，將部分支付的自由讓渡到消費(fèi)者手中。

　　不久，國(guó)內(nèi)最知名的兩家連鎖酒店Holiday inn和香格里拉都接受了前臺(tái)現(xiàn)付模式，隨后一個(gè)月里，消費(fèi)者能夠享受前臺(tái)現(xiàn)付的酒店就超過了800家。

　　從團(tuán)隊(duì)游到自由行

　　更多中國(guó)人開始走出去

　　2003年的春天，一種名叫SARS的致命病毒在空氣中蔓延。從廣東迅速擴(kuò)散到香港、東南亞乃至全球。北京、廣州和香港幾個(gè)重鎮(zhèn)成了疫情的重災(zāi)區(qū)。全民恐慌，處處隔離，以社會(huì)流動(dòng)為基礎(chǔ)的旅游行業(yè)隨之遭受重創(chuàng)。因?yàn)榘l(fā)卡在當(dāng)年第一季度還保持著高增長(zhǎng)業(yè)績(jī)的攜程機(jī)票酒店業(yè)務(wù)，瞬間歸零。

　　現(xiàn)任攜程COO，當(dāng)時(shí)還在負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的孫茂華記得，整整三個(gè)月里，她和呼叫員們守著攜程呼叫中心1000多個(gè)坐席，偌大的空間里，一整天一個(gè)電話呼入都沒有。那段日子，全國(guó)各大航空公司的每日訂票都是個(gè)位數(shù)，不少酒店歇業(yè)，旅游景點(diǎn)門可羅雀，有些旅行社干脆關(guān)門。

　　好在非典很快被控制，隨之而來的，中國(guó)的旅游環(huán)境也發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　首先是80后正式走入職場(chǎng)，成為旅游市場(chǎng)消費(fèi)的主力軍。從知識(shí)、語(yǔ)言、信息和勇氣各方面，一代新人對(duì)旅游體驗(yàn)也有了新的要求。與此同時(shí)，港澳地區(qū)和更多的國(guó)家對(duì)公民開放個(gè)人旅游證明，也為中國(guó)人自助出游創(chuàng)造了條件。

　　此時(shí)的傳統(tǒng)跟團(tuán)游被概括為上車睡覺、下車撒尿，景點(diǎn)拍照，越來越為新一代消費(fèi)者所不滿。旅行社低價(jià)惡性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和混亂的管理開始被人們察覺和詬病。就在此時(shí)，攜程推出了一個(gè)后來被人們耳熟能詳?shù)男聵I(yè)務(wù)——自由行。

　　自由行是把機(jī)票酒店業(yè)務(wù)進(jìn)行捆綁，為游客談判出比單一機(jī)票酒店預(yù)訂更為優(yōu)惠的“機(jī)+酒”組合。

　　傳統(tǒng)旅行社出身的徐郅耘當(dāng)時(shí)正負(fù)責(zé)自由行的國(guó)際線路。在她看來，此前航空公司的票價(jià)只給中國(guó)的團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價(jià)，從攜程推出自由行后，很多航空公司才開始有了雙人優(yōu)惠、四人優(yōu)惠和六人優(yōu)惠。旅游目的地的旅游業(yè)生態(tài)也因?yàn)樽杂尚卸淖儭?guó)外地接公司接送機(jī)的大車變成了小車，酒店開始每天為中國(guó)游客預(yù)留單間的空房。

　　一場(chǎng)雙程大戰(zhàn)

　　網(wǎng)購(gòu)景點(diǎn)門票成為習(xí)慣

　　2014年春節(jié)，遠(yuǎn)在中國(guó)最北邊的黑龍江省會(huì)哈爾濱冰雪大世界，突然成為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上的熱詞。

　　在短短的兩周里，攜程和當(dāng)時(shí)門票業(yè)務(wù)老大的同程網(wǎng)，突然在哈爾濱冰雪大世界的門票價(jià)格上展開激烈的價(jià)格廝殺。冰雪大世界原本330元的門市票在兩家移動(dòng)APP上的價(jià)格一日一變。

　　優(yōu)惠是以返現(xiàn)方式進(jìn)行的，攜程在兩周內(nèi)從10元調(diào)到最高205元，APP返現(xiàn)最高達(dá)到210元，同程網(wǎng)也不甘示弱，返現(xiàn)從4元一直追加到最高200元。在某個(gè)短暫的時(shí)間點(diǎn)上，兩家的客戶端甚至出現(xiàn)過0元甚至負(fù)1元的票價(jià)。

　　這場(chǎng)廝殺在當(dāng)時(shí)被媒體稱為雙程大戰(zhàn)。在半年內(nèi)，以1元門票活動(dòng)為標(biāo)志的烽火，綿延了全國(guó)30個(gè)省份的100多個(gè)城市，涉及的景區(qū)有600多家。

　　親身參戰(zhàn)的攜程員工方洪峰說，雙程大戰(zhàn)的時(shí)候，有些景區(qū)的門票銷售瞬間增加了10倍，不知道大戰(zhàn)會(huì)持續(xù)到哪一天。現(xiàn)在看來, 兩家企業(yè)當(dāng)時(shí)也不是為了你死我活，而是為了共同成長(zhǎng)。

　　一直以來，人們對(duì)中國(guó)景區(qū)的門票價(jià)格早有詬病，而門票在線預(yù)訂比例也只有約2%。經(jīng)過一場(chǎng)雙程大戰(zhàn)，“一元門票”顛覆國(guó)人對(duì)門票價(jià)格的概念，讓更多游客發(fā)現(xiàn)了手機(jī)預(yù)訂門票的便利和實(shí)惠，目前國(guó)人在線購(gòu)買門票的比例已經(jīng)上升到10%。

　　眾多的景區(qū)也開始轉(zhuǎn)移注意力到在線購(gòu)票上，越來越多的景區(qū)開始了線上購(gòu)票，類似故宮等一些大景區(qū)甚至已經(jīng)完全取消了現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票。

　　從一張攜程卡之后的近20年時(shí)間里，中國(guó)的旅游業(yè)不斷被互聯(lián)網(wǎng)重塑。從電話到指尖，改善著消費(fèi)者的出行體驗(yàn)。

　　在攜程總部的大廳里，掛著一塊塊黑色的屏幕。全中國(guó)和全世界從這里預(yù)訂出的房間和機(jī)票訂單，在黑色屏幕上被抽象成五顏六色的光點(diǎn)。伴隨著每一秒時(shí)光的律動(dòng)，中國(guó)地圖和世界地圖上的房間訂單，此起彼伏忽隱忽現(xiàn)，機(jī)票訂單則劃出流星般的軌跡，交錯(cuò)縱橫。

　　大屏幕的光點(diǎn)背后，是連接著全世界5000多個(gè)城市的200萬條航線，以及全世界400多萬房型的酒店的龐大系統(tǒng)。在系統(tǒng)中，人們預(yù)訂一張機(jī)票的速度只有7秒，而每一秒，則提供1萬條房?jī)r(jià)變動(dòng)信息。

　　在建筑物內(nèi)，每天有50臺(tái)打印機(jī)，從早8點(diǎn)到下午3點(diǎn)一刻不停地打印著訂單發(fā)票。在簽證中心，成箱的護(hù)照每天被源源不斷送往各國(guó)使領(lǐng)館，每年數(shù)百萬的人從這里走出國(guó)門。

　　文/本報(bào)記者 劉砥礪