彩云之南，旅游天堂。說到云南旅游，人們馬上會聯想到眾多令人向往的地方：麗江、大理、騰沖、西雙版納、香格里拉……每一個地區都聞名遐邇；石林、蒼山、洱海、瀘沽湖、玉龍雪山……每一個景區都讓人著迷。然而幾年前，云南旅游業亂象叢生，不僅讓游客受損，更讓云南形象蒙羞。

零容忍，出重拳，下猛藥，重處罰……2017年以來，云南省開展“旅游革命”“三部曲”，強力整治亂象，推出智慧旅游，實行無理由退貨，旅游業回歸正常，云南旅游實現了翻天覆地的變化。如今的彩云之南，真正成了人們心中的“詩和遠方”。

曾經一度亂象叢生 不堪回首

麗江是云南旅游的一張靚麗名片，近年來成為國內外游客到云南旅游最重要的打卡地，仿佛沒有到過麗江，就等于沒到過云南。

然而，在國內外影響力、知名度持續提升的同時，麗江旅游業卻出現了令人失望的情況，強制游客購物、欺騙游客消費、違反合同約定等亂象時有發生，甚至出現過因騎馬游玩價格問題而打罵游客的事件，各種亂象讓麗江形象受到嚴重損壞。

實際上，麗江旅游業問題只是云南旅游業問題的一個縮影。香格里拉、大理、西雙版納、昆明……云南各個重要旅游地區，都出現過類似問題。

經常來云南旅游的一位北京游客說，2017年以前，他身邊很多朋友跟隨旅行社來云南旅游時，都曾被導游帶進購物店購物，因為不買東西或少買東西，遭到過導游辱罵。

曾有一位游客在昆明一著名景點內的購物店買了一只翡翠手鐲，成交價兩萬多元。當她到位于昆明市中心景星街的珠寶市場詢問后得知，她買的手鐲在市場上僅值幾百元。

業內專家認為，云南旅游市場的亂象與相關部門管理方式粗放、監督管理缺失、游客投訴處置不當等因素密切相關。由于監管缺位，導致旅游業滋生蔓延灰色利益鏈，定點購物店與旅行社、導游之間“吃回扣”問題嚴重，擾亂了正常市場秩序。在高額回扣、巨額回報面前，旅行社強迫游客購物、導游辱罵不購物游客的事件頻發。

刮骨療傷重拳整治 涅槃重生

面對讓云南蒙羞的旅游亂象，云南省委、省政府痛下決心，以壯士斷腕的手段重拳整治。

2017年4月，云南省出臺“22條”旅游業整治措施，被稱為“史上最嚴”，從購物、旅行社、導游等7個方面入手，通過“嚴管購物店、斬斷灰色利益鏈，嚴管旅行社、杜絕不合理低價游，嚴管導游人員、杜絕強迫消費，整頓旅游景區、優化游覽環境，推行綜合監管機制、提升管理服務能力，改革旅游行業協會、提升行業自律水平，實施綜合監管考核、落實屬地監管責任”等強有力舉措，遏制旅游市場亂象。

同時，云南省還出臺了旅游從業人員“八不準”規定，建立了旅游市場黑名單嚴管機制，嚴肅查處涉旅人員案件、推動“訴轉案”“行轉刑”，實行重處重罰。自旅游市場整治以來，全省已查辦涉旅“行轉刑”案件14件，查處涉案人員91人，采取強制措施47人，追究刑事責任31人，有力震懾了旅游業的違法亂紀行為。

斬斷“灰色利益鏈條”，嚴打低價團、強迫購物等各種亂象，市場秩序明顯好轉，游客滿意度不斷提升，形成了全省旅游市場秩序整治的壓倒性態勢。

現在，曾經鋪天蓋地、喬裝打扮的低價游基本沒有了；曾經普遍存在、明目張膽的強制購物現象基本沒有了；曾經居高不下、此起彼伏的旅游投訴大幅下降。

云南省文化和旅游廳廳長和麗貴介紹，2018年，全省共受理旅游投訴780件，同比下降53%。低價游和強制購物現象基本沒有了。

為了徹底改變此前存在已久的“以購養游”經營模式，云南省提出旅游業實行“無理由退貨”，下大力氣推動政府管理服務創新，再造旅游購物體系，建立“想退就退”的無理由退貨體系，實現游客30天“無理由退貨”方便、快捷、常態化，重塑云南旅游的嶄新形象。

今年5月1日起，全省全面實行“30天無理由退貨”制度，在“游云南”APP開發上線“我要退貨”功能。目前在全省各州市、縣市區設立游客購物退貨監理中心114個，15個機場、主要高鐵站、重點景區、賓館飯店等游客集中區域設立退貨服務點236個。

記者了解到，按照“想退就退”的無理由退貨體系，游客在云南旅游期間，不僅購買普洱茶、咖啡、民族服飾等各種旅游產品時，發現問題不滿意可以退貨，就連購買翡翠玉石等貴重旅游產品，發現瑕疵也可以在約定時間內退貨，無理由退貨已經成為云南旅游的品牌和誠信云南的新標志。

云南省省長阮成發表示，云南省下一步將持續推進“吃、住、行、游、購、娛”旅游六要素全面轉型升級，大力實施“明廚亮灶”工程，抓緊建設一批國際一流五星級酒店，推動民宿客棧全面標準化。

智慧旅游全程無憂 轉型升級

強力整治的同時，云南省從制度設計上著手，推動云南旅游市場走上依法治理軌道，實現旅游產業轉型升級。

2018年，云南省提出打響“旅游革命”，堅持“游客旅游體驗自由自在”“政府管理服務無處不在”的目標，大力推進“整治亂象、智慧旅游、無理由退貨”旅游革命“三部曲”。

圍繞智慧旅游，云南省提出將數字化貫穿到旅游事前、事中、事后各環節和全過程，借助人工智能、物聯網、大數據和云計算等新技術，實現旅游要素全面數字化，為游客提供更安全、有效、實惠和環保的個性化服務。

阮成發說，游客通過“游云南”APP可以享受到從旅游目的地選擇、購票、租車、導游導覽到刷臉入園、登機、入住酒店，再到找廁所、拍照識花、誠信購物等智慧旅游新體驗，并可選擇中英文服務，實現“拿手機游云南，說走就走、全程無憂”。通過“政府革命+科技創新”，解決游客“吃住行游購娛”痛點難點，做到“政府管理服務無處不在”。

2018年10月，“一部手機游云南”正式上線，標志云南旅游進入智慧旅游時代。手機上安裝“游云南”APP，就能在“吃、住、行、游、購、娛”各環節實現一鍵訂單、一碼通行、一鍵投訴。

在昆明世博園、劍川沙溪古鎮，記者打開“游云南”APP，點擊語音導覽，就可以聽景區講解。通過手機購買門票后，在閘機處“刷臉”即可入園。在手機上，還可以查看景區主要景點適時人流情況，遇到擁擠時可以錯開游玩。手機上還可以一鍵投訴，并對投訴進行實時追蹤。

地處滇西區域的大理、麗江、迪慶、怒江、保山、德宏等地自然資源豐富多樣，民族文化特色鮮明，旅游景區景點眾多，旅游發展基礎雄厚。

云南省提出將依托大滇西區域獨特的文化旅游資源稟賦，打造世人心中向往、游客流連忘返的世界級旅游產品，把推進大滇西旅游環線建設作為推動云南旅游產業轉型升級高質量發展的重要抓手。

阮成發說，云南省將用三年左右時間把大滇西旅游環線建成世界獨一無二的旅游勝地，使之成為國內外游客來了就不想走、走了還想來、不來就對不起自己的地方。

當前，云南省正瞄著國際化、高端化、特色化、智慧化的目標，全力打造世界一流健康生活目的地，按照“云南只有一個景區，這個景區叫云南”的全域旅游發展理念，加快旅游產業轉型升級，重塑云南旅游的嶄新形象，云南正加速從旅游大省向旅游強省邁進。

隨著“旅游革命”“三部曲”持續推進，隨著大滇西旅游環線建設加快實施，不久的將來，藍天白云讓人心曠神怡、湖光山色使人流連忘返、著名景區景點不勝枚舉、轉身就能遇見大自然精靈的彩云之南，將以更嶄新的姿態呈現在世人面前，成為更加美好的“詩的遠方，夢的故鄉”。

記者 浦超 姚兵