溫州網訊 突如其來的疫情，打亂了很多家庭春節出游的計劃，其中就包括市民楊女士一家人。今年年初時，楊女士的公婆和另兩名朋友與樂清某旅行社簽訂合同，報名參加1月26日赴巴厘島的旅游團，4人共支付了33200元的旅行費用。

　　但是新冠肺炎疫情來勢洶洶，楊女士稱自己的公婆是醫務工作者，需要留溫待命抗擊疫情，因此未能按原計劃出游。而另一頭，旅行社表示1月26日已如期發團，境外出游的包機費用，住宿和導游等款項已經悉數支付巴厘島當地旅游部門，因此無法滿足楊女士全額退回旅游費用的要求。雙方各執一詞，問題的解決陷入僵局。

　　日前，“民生圓桌會”欄目邀請楊女士和旅行社代表，還有市文化市場綜合行政執法隊的相關工作人員，及浙江井朗律師事務所律師，大家一起以案說法，談談疫情之下無法成行的旅游費用究竟該誰埋單?

　　甲方

　　消費者楊女士一家

　　因疫情無法出行非常時期應該“特事特辦”

　　楊女士代表公婆給出了他們全家的觀點：為了抗擊疫情，醫務工作者留守待命，這是不可抗力的原因，并不是他們有意違約不出行。而且當時很多相關的網絡平臺如去哪兒、攜程等都有針對醫務工作者推出的免費退機票、退酒店措施，為何到了樂清這家旅行社，退款之路這么難。

　　楊女士說，事發之后他們要求商家全額退款，但旅行社只愿意退600元。由于數額相差巨大，雙方協商無果。隨后楊女士撥打市12345政務服務熱線，希望旅游管理部門能協調解決。其中樂清市文化市場綜合行政執法隊的回復是建議他們通過司法程序解決糾紛。

　　“我們對這樣的答復不滿意。”楊女士說，非常時期就應該“特事特辦”，不能動不動就讓走司法程序。她堅持認為，醫生為了抗擊疫情放棄春節出游計劃，這是醫務工作者的責任和擔當，由此造成無法按約出游，這筆33200元(平均每人8300元)的費用損失不應該由他們負擔。

　　乙方

　　浙江仙樂國際旅行社有限公司

　　相關費用已經產生境外消費支出難以追回款項

　　對于楊女士的要求，浙江仙樂國際旅行社有限公司負責人阮鳳侶也有一肚子苦水。因為突發的疫情，旅行社遭受了不少損失，對于拒絕楊女士全額退款的要求，阮鳳侶給出了旅行社的說法。

　　他說，由于溫州直飛巴厘島是包機航班，而航班座位都是提前預訂的。同時，國家文化和旅游部要求全國旅行社從1月27日零時起暫停全部旅游團隊，而1月26日出發的航班屬于正常起飛，游客放棄行程，但機票為包機，費用已實際產生。

　　此外，巴厘島當地住宿和導游的費用也是預付的，雖然楊女士的公婆沒有出游，但這些費用也已經產生，因此沒辦法退款。出于企業的社會責任，阮鳳侶表示如果楊先生的公婆能提供在職醫務工作者的證明，同時有單位要求其24小時待命的書面通知，那么公司可以給予每人3000元至4000元的經濟補償。

　　協調

　　市文化市場綜合行政執法隊

　　各退一步力爭“雙贏”努力對接境外挽回損失

　　這筆出國旅游費用，究竟該誰埋單?市文化市場綜合行政執法隊的工作人員給出了看法，無論是楊女士的公婆還是旅行社，都不是過錯方，也沒有誰存在故意違約的行為。雙方可以心平氣和地商討，各退一步爭取“雙贏”。

　　市文化市場綜合行政執法隊工作人員還表示，目前疫情稍稍穩定，旅游行業剛剛復工，很多工作都在逐步恢復中。由于這筆糾紛中的錢款屬于境外消費，國家文化和旅游部門也在積極對接境外旅游部門，力爭挽回損失。

　　工作人員建議楊女士和旅行社都耐心再等等，因為涉及境外，所以糾紛處理的時間跨度比較長。當然，通過司法途徑解決也是一種辦法。

　　浙江井朗律師事務所律師葉樂通

　　“不可抗力”是關鍵點看看法律怎么規定

　　葉樂通律師根據《旅游法》第67條規定給當事雙方提出建議，這起糾紛的關鍵點是看雙方簽訂的合同中有無對“不可抗力”做出書面約定。如果有約定，雙方就要按照原先的約定執行。

　　如果沒有約定，可以根據《旅游法》67條中的第二款“合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者?！?/p>

　　針對這項規定，葉樂通律師認為旅行社如果拒絕退款，應當向楊女士的公婆出示相關費用支出證明和巴厘島當地旅游部門拒絕退還預付款項的證明。同時他也點贊旅行社出于企業責任，在楊女士公婆能提供在職醫務工作者證明和單位要求其待命的書面證明后，對他們進行適當補償的做法。(記者：夏婕妤)