【編者按】

　　新冠肺炎疫情肆掠期間，不法分子假借銷售消殺防護物資詐騙錢財，不良商販銷售偽劣口罩牟利，還有一些則哄抬物價。

　　與此同時，宅在家里的孩子們也成了某些游戲平臺、直播平臺的“圍獵”對象，誤充值、誘導性充值時有發生，而充值后則面臨著舉證難、退費難。

　　在2020年3月15日國際消費者權益日之際，澎湃質量報告將持續關注疫情期間的消費維權問題，消費者可通過澎湃質量報告投訴平臺進行維權爆料。

　　2020年初的這場疫情，打亂了所有人的出行計劃。

　　民航局1月23日發布疫情期間機票免費退改政策后，大量機票退訂訂單開始涌向各大OTA平臺。

　　澎湃質量報告投訴平臺自1月21日起累計已收到近50起機票退款維權投訴，涉及飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等多個OAT平臺。

　　以往三到七個工作日可收到的機票退款，有消費者被延遲逾50天。或被拒絕退款或改簽申請，“打不通”的客服電話，也成了投訴的問題之一。

　　另一方面，OTA平臺也是“有苦難言”。疫情突發，原本春運出行大潮，瞬間變成機票退單大潮。

　　退票審核流程繁瑣、與航司溝通受阻、客服人員不足，多個平臺被大量用戶投訴。

　　50天未收到機票退款

　　蔣敏（化名）一家原本計劃年初二（1月26日）帶父母從老家徐州前往廣州，并提前在馬蜂窩平臺訂好了一家四口的去程機票和父母的返程機票，共計7888元。

　　沒想到疫情來勢洶洶，計劃瞬間被打亂。

　　“我們最初是計劃年后去旅游的，后來看到疫情爆發，就取消了，買機票打算回廣州，但過年時我和我丈夫都出現了感冒癥狀，只能再取消了。”1月25日，蔣敏提交了去程和回程6張機票的退票申請。

　　按照馬蜂窩平臺1月24日發布的機票免費退改注意事項，蔣敏的機票完全符合免費退改要求。在退票注意事項上也寫著：提交成功后三到七個工作日給您退款。

　　“當時我還覺得平臺反應很迅速，但沒想到遲遲不給退錢。”蔣敏說，最初退款界面顯示1月31日前完成退款，但到了31日，又顯示2月14日18時6分前完成退款。此后退款時間點一直延遲，最終延遲至3月5日17時44分前。

　　2月21日，蔣敏收到了父母兩張返程機票的退款2140元，但另外4張去程機票，直至3月13日仍顯示“等待退款”，而預計退款時間一直停留在3月5日。

　　提交退票超50天，蔣敏仍未收到機票退款 本文均為受訪者供圖

　　期間，蔣敏多次撥打客服電話，客服人員均表示“審核中，可催促進度”，但退款卻遲遲不到賬。

　　“有一個客服說是航司的原因，但我們去程和回程的機票都是南方航空，為什么時間點更遲的回程票都退了，去程票都過了50多天還不退呢？”蔣敏說。

　　3月9日，梁苗苗（化名）在微博上發出了一條“12315消費者維權投訴”信息，寫出了她在飛豬平臺上近50天的機票退款維權過程。

　　梁苗苗在疫情尚未大范圍爆發之前，和朋友一起前往日本游玩。

　　“當時我們去的時候還沒有那么嚴重。”1月30日，梁苗苗抵達名古屋中部機場，打算乘坐中華航空航班返回香港。

　　但在登機時卻被告知，該航班需在臺灣桃園機場轉機，但出現了一些其他客觀原因，梁苗苗一行人未被允許登機。和航空公司多次協商后，對方表示可向機票代理商申請退款。

　　1月31日，梁苗苗一行人在飛豬平臺申請“非自愿退票”，并自行購買機票返回。但到了3月初，梁苗苗仍未收到退款。多次和客服溝通后，3月8日，梁苗苗被通知“退款失敗”，與梁苗苗同行的朋友卻收到了退款到賬信息。

　　3月8日梁苗苗的退票申請被拒絕，3天后又退款成功。

　　梁苗苗在3月9日向多個投訴平臺發起投訴，并繼續申請退款。在澎湃質量報告關注后，梁苗苗于3月11日收到了機票退款。

　　但對于整個退款過程，梁苗苗仍然覺得有疑問：“為什么同樣和航班和情況，一個退款失敗，一個卻退款成功？他們的標準是什么？如果消費者不持續維權是不是就不退了？”

　　相比于梁苗苗遭遇，郭凱（化名）則是長期打不通飛豬平臺客服電話。

　　“每次打過去轉接人工客服都很順暢，但就是沒有人接，等了十幾分鐘里面依然是在唱歌。”自2月22日提交機票退款后，郭凱多次聯系客服都未成功，而退款也遲遲不到賬。

　　“本來是打算和女朋友一起去旅游的，機票錢也是生活費存出來的，這部分錢對我來說很重要。”郭凱是廣州一名大三在讀學生，對他來說，6000多元的機票錢相當于自己3個月的生活費，“我只是想問問客服，至少給個具體時間，但電話就是永遠打不通。”

　　平臺：人工審核耗時長，客服負荷大

　　澎湃質量報告投訴平臺自1月21日起累計收到了逾50條機票退款維權投訴，涉及飛豬、攜程、去哪兒、馬蜂窩等多個平臺，其中審核周期長、退款金額少、客服電話不通是投訴的主要問題。

　　對此，去哪兒網相關負責人告訴澎湃新聞，退訂單量過大是造成積壓的主要原因，“民航局1月23日深夜發布的免費退改政策，但次日0時就生效了，大量退票訂單涌進來，平臺準備不充分，就導致訂單積壓。”他介紹稱，自1月23日起，去哪兒網已接到數百萬機票退訂訂單，遠超正常退訂比例。

　　該負責人說，以往機票退訂可由系統直接處理，但疫情期間，不同航空公司退訂政策不同、訂單情況也不同，每個訂單均需人工審核，提高了審核時長，“我們判定一個訂單是否符合疫情退訂標準，流程就達到了46個環節。”

　　其中，了解航空公司退訂政策、確定退訂金額最為耗時，如果退訂訂單涉及境外航空公司還會面臨更大不確定性。該負責人說：“目前平臺與航空公司尚未建立針對疫情的退訂渠道，所有訂單都需人工提交，由航司人工審核，導致退款周期大幅拉大，目前大部分航司的審核退款周期都在30至60天。”

　　“用戶在提交時（航空公司）是一個政策，等我們處理時又是另一個政策，就會導致部分訂單出現多退或少退情況。”去哪兒網的負責人稱，如果由于平臺判別失誤造成少退款項，平臺都會進行墊補。該負責人說，為了減少用戶等待時間，去哪兒網為疫情退票墊資已經高達10億元，“目前金額還在不斷增加”。

　　對此，某航空公司一名客服人員也告訴澎湃新聞，目前接受的退訂訂單確實都需要進行人工審核，耗時較長，“而且現在訂單非常多，每個訂單要按順序進行一審、二審，我們人工有限，退款到賬時間就會有所延遲，無法給出明確的時間。”

　　攜程網一名機票客服人員表示，在聯系國外航空公司時總是困難重重，“我現在都是半夜給航空公司打電話，白天真的打不進去，有的同事連續打三個小時都打不進。”

　　攜程網相關負責人介紹，疫情期間攜程15000名客服運轉至極限，“據我們統計，一個月攜程的咨詢總量就超過了千萬次，在最高峰時期，我們有幾個客服人員甚至直接睡車里，凌晨2點下班，早上8點繼續工作。”

　　該攜程負責人稱，目前平臺已經完成了2月21日前的所有退改訂單，其中平臺墊資超10億元，但仍然有大量訂單亟待處理，“我們已經推出了‘自助退訂通道’，符合政策的用戶無需等待，能實現自助提交，大大提高退改效率，讓攜程從崩潰邊緣逐漸走向正軌。”

　　前述去哪兒網相關負責人表示，目前技術團隊正在與加快建立與航空公司、代理商之間的自主退票系統，加速處理大批量退款問題，目前去哪兒網已經完成近9成左右的退訂訂單，旅游產品的退訂訂單也基本完成。

　　針對上述飛豬和馬蜂窩平臺的投訴事件，澎湃新聞記者曾多次聯系飛豬平臺相關人員，均未獲得回應，客服電話也未接通。馬蜂窩平臺客服人員則表示，接到投訴后會盡快處理，但由于退訂量較大，客服人員有限，希望用戶能夠理解支持。