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消費投訴無小事

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投訴臺臺長曾廣倫介紹說，隨著消費者權利意識的提高，近年來的消費投訴一直呈上升趨勢。老百姓買了東西，小到針頭線繩、大到汽車房子，只要產生了消費糾紛，第一個想到的就是撥打電話12315投訴。

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接到投訴后，只要是業務范圍，再小的消費糾紛，也要到現場處理。有一次，一位顧客在農貿市場買了雙棉襪子，回到家里發現不是全棉，于是找到店家要求賠償，雙方發生爭執，于是撥打投訴電話。接到電話后，工作人員還是來到現場，耐心地協調，最后店家才同意退貨。

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當然，也有很無理取鬧的消費者，去年12月2日，寧化縣湖村工商所接到上級分流的投訴件，投訴人陳先生稱其在某食雜店購買的雪花啤酒，在未開蓋的酒內發現含有較多的雜質，找經銷商賠償，經銷商不予處理，請12315幫助調解，賠償損失。

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接到分流件后，工商所工作人員當即驅車趕往現場，經過詢問，了解到投訴人是在泉上某商店購買了10件雪花啤酒（款未付），其中1瓶在開蓋的情況下發現酒內含有較多的雜質，找經銷商協商后，經銷商賠償其1件雪花啤酒，可是在未開蓋的情況下又發現其中有1瓶內含較多的雜質，于是又第二次找經銷商理論，要求賠償5000元，經銷商只同意按照一賠二的原則進行賠償，為此雙方產生了分歧。

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于是工作人員又通過電話聯系，召集投訴人、廠家代表、經銷商代表到工商所進行協商，經過幾個小時的溝通，經銷商只同意按照新的《食品安全法》的相關規定，進行一賠十的處理，并另外贈送當事人五件同品牌的啤酒，對此，投訴人表示不接受，要求賠償人民幣三千元，雙方互不相讓，各持己見，無法達成調解協議，調解無效，工作人員只能建議投訴人通過其它途徑解決。

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12315提醒廣大消費者

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養成消費請索要憑證的習慣。消費者在購買商品或接受服務時，應向經營者索要購貨憑證或服務單據。購貨憑證和服務單據通常表現為發票、收據、信譽卡、購貨小票、保修單等。它是經營者與消費者之間進行交易的憑證，它所載明的交易時間、商品名稱、質地、產地、注意事項、經營者的承諾等信息是您維權時必備的依據。特別是我們在超市購物時，很多人一出超市就把小票扔了，其實這是丟掉了我們消費維權的最主要依據。

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旅游服務、裝修服務應簽訂合同。今年，旅游和裝修投訴成了投訴新熱點。很多消費者裝修房屋和旅游消費時，與裝修單位和旅行社進行的都是口頭約定，付款后才發現原本口頭約定好的事項變了樣，如到期了裝修卻沒有完工，裝修質量不如人意；旅游中住宿標準降低、景點減少等情況。因當初沒有簽訂合同，明確違約責任，經營者又不承認口頭約定，消費者只能自認倒霉。因此，消費者在接受裝修和旅游服務時，應與經營者簽訂合同，合同內容應盡量詳細具體，千萬不要忘記違約責任這一條。

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不要輕信媒體廣告。現在，一些廣告經營者在媒體發布廣告，往往夸大其詞，有的以新聞報道、專題節目的形式發布藥品、醫療器械廣告，內容不實，消費者都不要輕信，應慎重選擇。另外，網購也成為年輕人購物的重要方式，這類投訴案件也隨之增多，該臺多次接到消費者關于網上購物的咨詢和投訴。所以提醒消費者，上網購物前要認真選擇專業購物網站，核實網站是否有經營許可證，盡量選擇信譽度高、歷史較長、訪問量較高的網站購物。選擇商品前要先查看銷售單位或個人的信用度。選擇網上信用卡或借記卡在線支付方式的，最好通過安全可靠的第三方支付平臺進行交易，及時保存支付信息。進行網下支付的，也最好采用貨到付款、預付部分貨款等方式付款。（張瑞蘭? 孫紅玲）