六千元機票只退五百 去哪兒網機票服務遭投訴
案例1
退票頁面一直顯示“審核中”，實際機票早已退
李先生（化名）在去哪兒網購買了機票，后因故申請退票，但平臺的退票規則里未寫明具體退票費用。李先生選擇退票后，系統始終顯示審核中，并未顯示退票成功。李先生隨后改變行程，不再退票，咨詢客服后才得知機票已退，并且未告知他退票費收取情況。李先生認為去哪兒網未對消費者盡到告知義務，造成誤導。
平臺回復：經核實，李先生退票符合航空公司規定，但因系統原因，訂單頁面退改規定模糊，消費者在不知道退票手續費的情況下退票，去哪兒網補償500元，消費者認可。
調查延伸：根據新京報記者查詢，目前去哪兒網大部分的機票預訂條款中都對起飛前不同時段、起飛后的退票費用進行了說明，或稱“按照航司規定執行”，不過不少旅客都認為，“按航司規定”太籠統。
除了退改簽規則之外，出國轉機的聯程機票是否需要過境簽這一信息提示不清晰，也有旅客投訴。去哪兒網客服表示，需要過境簽時頁面均有明顯提示，如果沒有提示卻需要過境簽則由去哪兒網承擔責任。
專家解釋：北京易和律師事務所苗慧敏律師表示，即使在線旅游平臺不是產品的提供者，也應對平臺商家資質以及銷售的產品盡到審查義務，對產品中的風險如實全面告知。同時，免責條款的提示一般應該比正常的文字更加醒目，如果提示字過小，可視為無效。
專家提示，旅客也應該在購票時務必仔細閱讀各項條款，航司和代理商標注清楚的情況下，尊重事實，合法維權。
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【責任編輯:馬威】
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