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六千元機票只退五百去哪兒網機票服務遭投訴

2018

08/08

10:06

新浪新聞

　　案例2

　　訂票寫錯信息，航司說能改，代理商不給改

　　周女士（化名）與去哪兒網上的機票代理商預訂了中國南方航空廣州-曼谷的往返機票，因信息填寫錯誤，周女士聯系客服修改信息，但被告知根據航司規定不能修改，退票重購損失自行承擔；隨后周女士又咨詢了南方航空客服得知可以修改，但由代理商溝通操作。周女士認為代理商未按照航司規定為乘機人修改信息，航司也未盡到監督代理商的責任。

　　平臺回復：消費者將個人的證件號碼填寫錯誤，投訴后，代理商告知平臺已經為消費者修改完成，行程單也已經發送給消費者。

　　調查延伸：根據新京報記者查詢，航司對信息修改都有一定規定。比如南方航空，如果旅客在南航官網或官方App預訂機票，則可以修改名字或證件號碼，不過名字只可修改一個字；如果是在第三方網站預訂的機票，則需要與代理商具體溝通，也許會出現不可修改的情況。國航官方客服也表示，他們無法操作更改在第三方網站代理商購買的機票信息，旅客需要找代理商核實。去哪兒網平臺的客服則表示，證件信息錯誤可以嘗試核實是否能修改。

　　專家解釋：民航專家綦琦表示，航司和代理商的系統不同，分別是航司系統和分銷系統。代理商不能直接修改乘機人姓名是因為分銷系統沒有此權限，代理商聯系航司才能修改。而且航司從安全的角度出發，避免不法代理商利用改名、病退的漏洞冒充冒領。目前針對這類情況，還不太好解決，同時，綦琦稱，從代理商處購買的機票可能更便宜，但是也要承擔一定的風險，雖然消費者投訴平臺，但代理商也負有不可推卸的責任。